【導讀】消費者在天貓上網購電動汽車，到貨后發現車身有多處磨損痕跡。向天貓投訴后獲得部分退款，以為維權就此結束。哪料，一個月后被賣家告上法庭。《天天315》本期聚焦：剛到貨的新車有磨損，車主維權為何反成被告？

　　據經濟之聲《天天315》報道，山東車主馮先生最近遇上這樣一件煩心事。2014年年底，他在天貓上的眾泰汽車官方旗艦店網購了一輛眾泰牌電動汽車，付完全款后，賣家遲遲不發貨，催促幾次后，賣家終于通知可以發貨，但是要求馮先生要再和眾泰汽車天貓旗艦店簽訂一份購車合同，馮先生見合同中沒有不合理的條款，便同意簽字。沒過多久，新車終于到貨了，就在馮先生收貨的同時，煩惱也接踵而來。

　　馮先生：2014年10月16日在天貓眾泰汽車官方旗艦店買了眾泰眾云100電動汽車，車款是48900元，原價購買，買車當天就付了全款。當天這個車還沒上市，承諾上市后一個月之內發車。10月24日這個車上市了，一直11月24日都沒有發車，我們一直催，直到12月初，廠家給我們來電話，要讓我們簽一份合同。我們說在天貓買車那上邊不就等于有合同嗎？錢都付完了。他說不行，不簽合同不給發車，沒辦法就簽一份購車的合同。在12月23號收到車以后，發現車外面的漆面受損很嚴重，前后保險杠、前引擎蓋上面全部都被磨掉了漆，最嚴重的地方都露了鐵皮。他是晚上送過來的，在一個汽車上，當時那個送貨的司機還沒下車的時候，就拿快遞的訂單讓我簽單，說趕緊趕路，我當時車還沒卸就把字給簽了。當時那個車是用叉車給叉下來的，還沒落地，貨車司機就走了，要急著去送第二輛車。當時那個車落地以后，我就發現磨損很嚴重。

　　據馮先生介紹，到貨后還沒驗貨，物流配送人員就催促馮先生在簽收單上簽字，簽字后配送人員就匆匆離開了。配送人員離開后，馮先生才發現車身有多處磨損痕跡。

　　馮先生：我簽字了，物流說找不到送貨的人，他們怨我簽字，說你要不簽字就什么都好辦了，你一簽字就不好辦了。廠家就說你找物流吧，我們交給物流了。他們兩家推來推去，我們沒辦法，就在天貓上投訴，當時天貓說廠家派人來維修。過了2天，一直沒來人，我給廠家打電話，廠家就說讓我找物流，他們在天貓回復說來人給我修了，我沒辦法又繼續在天貓投訴。我又把車的照片發到了天貓，到了2015年的1月2號，天貓支持了，給我退了款，退了2萬。

　　車主向賣家索賠，獲得退款。記者注意到，馮先生提供的證據資料中有一張退款申請成功的截圖，截圖中顯示，2015年1月2號，賣家同意退款申請，退款金額2萬元。馮先生說，他當時收到退款后，以為維權就到此結束了。豈料，退款后賣家竟出爾反爾，又打電話威脅他，要求他返還退款。后來更讓他難以置信的是，一個月后賣家竟還把他告上了法庭。

　　馮先生：后來我滿意了賣家又不滿意了，退款以后廠家又打電話，讓我把錢給他們，威脅我說你如果不給我退款，我讓你的車開不成，說那個車他們遠程能控制，安了GPS的，我給你遠程掐斷。當時我很生氣，我說你的車也不是什么高科技的東西，頂多我改電路。我們在天貓上買的車，都要遵守天貓規則，天貓給我退的款，你找天貓去。后來他們就在當地起訴我，通知我到長沙法院去開庭。我當時很氣憤，這不是欺負人嗎，我在山東，又到長沙申請管轄權復議，我說這個應該在山東審，我是在山東買的車，是在天貓上買的。后來他們根據合同上簽的地點是長沙，說必須在長沙，后來長沙縣人民法院就判我輸了，讓我賠錢。

　　湖南省長沙縣人民法院民事廳出了一份判決書，判決書具體是什么內容呢？

　　關于賣家起訴買家的原因，賣家稱2105年1月2號天貓系統因賣家同意超時，導致退款成功，所以現在想要回退款，而且還要求買家支付違約金，因為車輛已經交付，但買家沒有付清全額價款。

　　法院在判決書的判決理由和結果處提到，原告依照合同約定向被告交付了車輛，被告接收了車輛，雖然雙方因磨損發生糾紛，但被告沒有申請退貨僅申請退款，應視為車輛交付完成，被告應按照合同約定支付車輛價款4萬8千900元，車輛在交付時存在外表磨損問題，應由原告承擔無償維修義務或者向被告支付維修費用，因被告在本次訴訟中未能舉證證明維修損失，無法在應付車輛價款中予以核減，被告可另行向原告主張權利。法院判決，限被告5日內付清2萬元價款，駁回原告其他訴訟請求。

　　馮先生對一審判決結果不滿，他又向湖南省長沙市中級人民法院提起上訴。馮先生在民事上訴狀中提到，他在簽訂《云100電動車輛天貓銷售協議》之前，已一次性網上支付了車輛全款48900元。而且根據雙方簽訂的協議，也是先付款而后發車，即車款到賬后交付車輛。他是完全支付了車款后，賣家才發的車，他已經完全履行了付款義務，不存在拖欠車款的情況。馮先生還提到，他是發現車輛外表磨損嚴重，交付的車輛質量不合格后，向賣家進行反映，但賣家推諉責任，遲遲不予解決，無奈之下他才向天貓申請退款，也就是要求賣家因質量問題給予2萬元的賠償，第一次被拒絕，第二次再次退款時申請成功，天貓系統退回2萬元。

　　根據天貓系統反饋的信息是賣家同意退款。即便按賣家的說法，是“同意超時”，那也是賣家的原因造成，也應當視為是賣家同意。至于天貓和賣家之間的退款約定，屬于兩公司之間的內部協議，不能對抗第三人。馮先生還提出，賣家支付了賠償款后，出爾反爾，再主張要回，沒有法律依據，一審判決有誤，請二審法院依法予以糾正。

　　后來，馮先生得到的二審判決結果是，駁回上訴，維持原裁定。

　　馮先生：我又到長沙中院起訴，開庭的時候，我又請了律師過去，長沙中院也判我輸，叫我返還2萬塊錢。希望你們能幫助我，看我到底要去哪里維權？我有一個疑問，我是在天貓買的車，買車的時候付了全款，天貓上的那些東西不應該視為合同嗎？錢都付完了，他們后來又脅迫我簽了一個合同再發車，第二份合同不應該無效嗎？

　　二審裁定為終審裁定，消費者維權是不是只能就此止步？中國消費者協會律師團律師胡鋼和北京潮陽律師事務所律師裘葉共同參與了相關問題的討論。

　　經濟之聲：剛到貨的新車，車身有多處磨損痕跡，可能是運輸過程中產生的擦碰造成的，這算不算是質量問題？

　　胡鋼：我們知道本次消費的標的物是一輛汽車，一般來說消費者對汽車漆面的質量和光潔度要求都很高，而且一般汽車的漆面會涂多層漆，起到一種美觀更是防銹的作用。如果存在交付時就有漆面嚴重缺損的問題，那么對消費者來說是一種嚴重的權利的損失。

　　經濟之聲：在一般情況下，收到貨以后如果發現了這樣的問題，消費者能做些什么？

　　裘葉：首先我們應當吸取本案消費者的教訓，他在收到車以后并沒有完整的檢查車輛的外觀，包括他提出的刮蹭或者漆面受損等等，他沒起到檢查的義務，導致他后續維權出現了困難。我們一定要提醒消費者，無論物流公司如何催促，但是對于消費者來說，應當開箱檢查，看是否完整。如果在這個階段就發現了漆面受損的情況，完全可以拒絕收車，然后要求廠家重新發一輛全新的車過來。如果真的發生了這些問題，那應當先拍照，留有足夠的證據，然后向賣家去主張，說由于你這個車輛存在相應的問題，所以我不予簽收，要求你重新發車，或者我可以接受車輛但是要相應的補償等等。

　　經濟之聲：有些店有運輸瑕疵磨損折價區，所以消費者認為汽車運輸中商品擦碰磨損，車輛價值應該有所折損，賣家除了負責維修外，還應該給予一定的價值折損賠償。兩位，車主能否要求一定的賠償？在什么樣的情況下，可以要求賠償？

　　胡鋼：汽車是耐用消費品，在本案中，我們可以推定這輛汽車屬于一種消費品，它的購買行為就屬于一種消費行為，所以也就適用于消費者權益保護法，而消費者權益保護法專門規定，耐用商品和裝飾裝修服務是由經營者承擔舉證責任。我們的消保法第二十三條第3款規定，經營者提供的機動車、計算機、電視、冰箱、空調、洗衣機等耐用商品或者是裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發生瑕疵的，發生爭議，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。也就是說，在本案中，舉證責任在于經營者，在于汽車廠商。

　　裘葉：在實際的司法實踐當中，關于車輛的貶損費用目前應該是沒有一個統一的執行標準。因為最高人民法院關于道路交通損害賠償案中的司法解釋明確規定了道路交通事故中的賠償范圍，但是車輛的貶損費是不在其中的。所以，如果行駛車輛在使用過程中發生了糾紛，這種車輛貶損的費用其實也很難得到支持。而在本案中，車輛的交付是不符合合同約定的，因為消費者買的是新車，但是這個車輛出現了瑕疵，所以我們認為是賣家違反了合同的約定，應當承擔相應的責任。

　　經濟之聲：但是現在這家店鋪已經從天貓平臺撤出了，消費者應該怎么辦呢？

　　胡鋼：實際上天貓平臺本身對于賣家的要求是比較高的，它會審核經營主體的地位，例如它的企業營業執照等。目前我們國家還是執行著十年前所謂的汽車品牌銷售管理制度，原則上如果銷售商沒有獲得生產商或者關聯的總經銷商的許可，是不能銷售所謂的品牌汽車的，所以我相信我們能夠找到銷售商的聯系方式和企業名稱。因為天貓有提供準確的名稱地址和有效聯系方式的法定義務，如果天貓平臺不能提供，按照消費者權益保護法，天貓平臺就要承擔一種先行賠付的責任。

　　經濟之聲：賣家支付了賠償款后，出爾反爾，再主張要回，有沒有法律依據？

　　裘葉：因為消費者認為車輛在質量上存在相應的瑕疵，所以要求賣家退款，退款的性質其實應該是補償款。因為消費者沒有要求退貨，所以車輛交付肯定已經完成了，但是由于這個車輛本身存在一定的瑕疵，所以消費者要求賣家承擔相應的補償費用。而天貓在這個過程中其實是扮演著一種調解人的角色，也就是說，雙方當時在調解退款時對賠償款的數額已經達成了一致，所以天貓才退了款。但是問題是這種調解協議只對上方有約束力，但是由于現在一方反悔，所以他向法院上訴，要求返還這2萬塊錢的退款。因為雙方之間的協議并沒有強制力，所以賣家可以向法院主張，也就是說，法院最后拿出了一個判決書，支持了它的主張，但是法院在判決書里寫的很清楚，就是賣家作為車輛的交付方，它應該承當這種維修義務。如果它不承擔維修義務，消費者就應該可以支付相應的維修款。由于消費者沒有出庭參加訴訟，所以他也沒有提供任何證據來證明他為此支付了多少維修費用，所以沒有辦法在訴訟中進行和解，法院判決書也明確了被告可以另行向原告主張權益。

　　這兩萬塊錢在法院的判決書中被理解為車輛的購買款，因為是退款，所以現在賣家主張消費者沒有支付全款，因為他已經退回了2萬塊錢，而消費者說他交付了全款，這兩萬塊錢是賠償費或者維修費，但是消費者現在沒有證據主張他的維修費用是多少錢。

　　經濟之聲：二審裁定為終審裁定，這家店鋪也早已從天貓平臺撤出，消費者維權是不是只能就此止步？

　　胡鋼：本案確實存在一些案情不清的情況，例如管轄問題，消費者在山東，賣家在湖南，雙方簽定了一個天貓制訂的信息網絡協議，這份協議和商家后期要求消費者簽訂的合同到底有什么沖突？又如何進行調試？整個法院的裁定或者判決里面并沒有清晰的表現。其次，適用本案的法律也是有問題的，本案顯然是適用于消費者權益保護法，而法院卻把它列為普通的買賣合同。另外，車漆磨損的問題也沒有清晰的答案，天貓的調處結果為什么會出現這樣一種情況？由于現在長沙法院的判決已經生效了，因此消費者可以另行主張，主張對方存在消費欺詐的情況，可以向當地法院申請退一賠三的主張。

　　經濟之聲：如果碰到這樣的問題，消費者應該怎么辦？

　　裘葉：首先，由于消費者在驗車的過程當中沒有仔細檢查，只是簽了字，所以導致了這種踢皮球的行為。因此消費者在通過網絡購物收到貨物時，特別是這種大件物品，一定要好好履行自己應當盡的義務，也就是要檢驗這個貨物到底有沒有問題。第二，如果雙方起了爭議，在簽訂合同的時候就應當注意，不能不看清楚內容就簽字。

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