市民張女士反映，2015年她在啟德教育國(guó)貿(mào)店花47800元報(bào)名了美國(guó)留學(xué)中介服務(wù)，工作人員承諾7天內(nèi)可全額退款，兩天后她改主意去辦了退費(fèi)手續(xù)，沒(méi)想到一年多過(guò)去，至今未收到錢款。啟德工作人員表示，此前將退費(fèi)申請(qǐng)遞交廣東總部后被駁回，理由為交費(fèi)次日已向張女士發(fā)送了一份規(guī)劃細(xì)節(jié)，現(xiàn)要求扣除一半服務(wù)費(fèi)用。律師認(rèn)為，啟德已違約，應(yīng)全額退款。

　　消費(fèi)者：承諾全額退款 一年半還沒(méi)下文

　　“明明說(shuō)好7天內(nèi)退款，結(jié)果一耗再耗，這都一年半了還不退。”張女士氣憤地向北京晨報(bào)記者講述。2015年6月19日，有出國(guó)留學(xué)想法的她在啟德教育國(guó)貿(mào)店咨詢留學(xué)中介服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)她在美國(guó)和澳大利亞兩地猶豫時(shí)，銷售人員李女士建議她可以先交費(fèi)再回去慢慢考慮，“她說(shuō)7天內(nèi)如申請(qǐng)取消報(bào)名，可全額退款”。于是張女士繳納了48700元美國(guó)留學(xué)服務(wù)費(fèi)。

　　報(bào)名兩天后，張女士改了主意，6月26日再次來(lái)到啟德辦理了退款手續(xù)。“他們要求我手寫(xiě)一份退款申請(qǐng)，并填寫(xiě)了解除合同協(xié)議書(shū)，啟德還收走了我的合同和收款憑證”，隨后她被告知退款到賬需要3個(gè)月。“雖然退款時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，但為了拿到錢也只能等。”讓張女士沒(méi)想到的是，到達(dá)約定日期后仍未見(jiàn)到退款，“之后我和銷售李女士溝通多次，她都答應(yīng)得很好，說(shuō)肯定會(huì)退，可直到今天還沒(méi)收到。”記者從張女士提供的聊天記錄看到，從去年2月起，她曾多次催促退款一事，對(duì)方回應(yīng)會(huì)幫助查詢進(jìn)度，并一直堅(jiān)持稱三個(gè)月內(nèi)款項(xiàng)會(huì)到賬。(見(jiàn)圖)

　　銷售人員：總部駁回申請(qǐng) 退款中途砍半

　　本就對(duì)進(jìn)度拖沓而滿腹抱怨的張女士，在去年11月又獲悉“噩耗”，啟德教育要扣除她一半的中介服務(wù)費(fèi)，也就是說(shuō)，只能退還23900元。“本來(lái)說(shuō)好7日內(nèi)全額退款，后來(lái)變成3個(gè)月，現(xiàn)在不但錢沒(méi)見(jiàn)著，還要莫名其妙扣掉一半，他們一會(huì)兒一個(gè)說(shuō)法啊！”啟德的做法讓張女士表示無(wú)法接受。她慶幸在對(duì)方收回材料前，將所有文件拍照留作證據(jù)，記者從其提供的照片上看到，確為全額退還。

　　記者就此致電與張女士對(duì)接辦理相關(guān)手續(xù)的銷售人員李女士，對(duì)方表示，所有學(xué)員的退款手續(xù)都要提交到廣東總部審批，再由財(cái)務(wù)退費(fèi)。此前她確實(shí)告知張女士，一般申請(qǐng)后2至3個(gè)月就可將全部費(fèi)用退還，“可這次我們提交材料后卻被總部駁回，理由是總部認(rèn)為在交款后次日，我們的老師就將規(guī)劃細(xì)節(jié)發(fā)給學(xué)員，已經(jīng)占用了一個(gè)項(xiàng)目名額，需要扣除一半費(fèi)用。如學(xué)員同意改退款方案，要重新辦理手續(xù)。”對(duì)此說(shuō)法，張女士認(rèn)為很荒謬，“只發(fā)過(guò)來(lái)一封留學(xué)規(guī)劃說(shuō)明的郵件，就算一半服務(wù)？況且合同上也沒(méi)有這項(xiàng)規(guī)定。”隨后，記者致電啟德教育總部，對(duì)方將情況記錄后，稱會(huì)有專門負(fù)責(zé)退款的工作人員回復(fù)，但截至發(fā)稿，記者未收到回應(yīng)。

　　律師：拖延退款構(gòu)成違約 可起訴維權(quán)

　　對(duì)于張女士的遭遇，北京觀道律師事務(wù)所主任律師朱金元認(rèn)為，交費(fèi)當(dāng)天，啟德教育工作人員明確稱7天內(nèi)可全額退款，且在之后的溝通中也答應(yīng)全額退款，為雙方已達(dá)成約定，而根據(jù)我國(guó)《合同法》第十條規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式，同樣具有法律效力。“本事件中，張女士一方可提供聊天記錄或通話錄音等證據(jù)，顯然啟德拖延退款行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)按約定履行全額退款程序。”同時(shí)，他表示，啟德以廣東總部審批為由拖延退錢，可以視為公司內(nèi)部規(guī)定，但該規(guī)定對(duì)公司之外的第三人并沒(méi)有約束力。

　　鑒于張女士多次和啟德溝通無(wú)果，朱律師建議她使用訴訟的方式保障自身合法權(quán)利。此外，他提示廣大消費(fèi)者，選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)要謹(jǐn)慎，特別是在確認(rèn)付款前，應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、過(guò)往案例、信用評(píng)價(jià)等進(jìn)行核查檢索，不要盲目，以防發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

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