原標題：海口12345熱線“90后”話務(wù)員一年接了2萬多電話

海口12345熱線話務(wù)員葉素苗接聽熱線。記者李嬌珠 攝

　　海口網(wǎng)7月11日消息（記者李嬌珠 通訊員李秀深）有人認為，話務(wù)員工作比較簡單，在辦公室接電話，不用東奔西跑很輕松。然而在海口12345政府服務(wù)熱線做一名合格的話務(wù)員卻不是件容易的事情。在“12345”熱線這個指揮棒的背后有一些鮮為人知的故事，話務(wù)員們?nèi)諒鸵蝗铡⒛陱鸵荒陥允毓ぷ鲘徫唬瑸槭忻竦谝粫r間解決問題、回應市民心聲。近日，記者走進海口12345政府服務(wù)熱線（下稱“12345熱線”）前臺，近距離感受他們最平凡的一天。

　　熱線跟蹤10小時玳瑁終被放生

　　海口12345熱線的工作是全天候，一周7天每天24小時。為了快速處理市民來電，12345熱線部話務(wù)員每天分四班倒，不間斷接聽市民來電，處理各項反饋事宜。“你好，這里是海口12345政府服務(wù)熱線，有什么可以幫到您的。”這是在海口12345熱線前臺最常聽到的一句話。“90后”話務(wù)員葉素苗今年4月份參加培訓，5月份正式入職，她的臉上每天都洋溢著幸福的笑容。

　　葉素苗告訴記者，她之所以選擇這份工作，主要是大學期間在福建省統(tǒng)計局做過兼職話務(wù)員，感覺話務(wù)員有著一種不一樣的使命。回到家鄉(xiāng)后她毅然選擇在海口12345熱線前臺做一名話務(wù)員。“當每個投訴案件處理結(jié)辦后，都會感到滿足。”葉素苗說。

　　為了應對高考期間話務(wù)量加大的情況，12345熱線處取消休假全員在崗，每個班次增派30%以上人手，夜班話務(wù)員也延長了工作時間。剛剛上完通宵班的葉素苗接到通知后，又第一時間投入到工作中。由于休息時間少，任務(wù)重，葉素苗曾暈倒在工作臺前。這件事并沒有影響到葉素苗的工作積極性，休息完后又投入到了一線工作中。“海口12345熱線像一個大家庭，大家都很關(guān)心照顧我，我在這里工作非常開心。”葉素苗說。

　　性格開朗的葉素苗也有心理焦慮不安的時候。6月14日中午，有市民通過熱線反映有私家車非法捕捉了一只玳瑁。接到投訴后，葉素苗趕緊聯(lián)系相關(guān)部門進行案件督辦，她不敢耽誤一分一秒，生怕耽擱一分鐘玳瑁就有生命危險。

　　市海洋和漁業(yè)局接到辦件后趕往現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)車輛已經(jīng)開走，希望交警部門核實該車輛信息，但海口市公安局交通警察支隊回復車輛信息不能隨意透露。由于辦件比較特殊，與交通警察支隊領(lǐng)導溝通協(xié)調(diào)后，同意將車主信息提供給海洋和漁業(yè)局（后補車輛信息申請）。經(jīng)過兩個職能部門的協(xié)調(diào)辦件，市海洋和漁業(yè)局終于在6月14日晚上10時15分聯(lián)系上當事人，將車主帶回并將玳瑁放生。

　　半夜收到交接班同事發(fā)來的玳瑁放生的消息后，葉素苗懸著的心終于落了下來。

　　換位思考學會與投訴人溝通

　　“有時候，投訴人情緒激動上來就破口大罵，這些我們都習以為常。別人接到這種電話，可能直接就掛了，但是我們不能掛。“95后”王蕾說，遇到這種情況她只能耐心地勸導，進行換位思考后心情也就會變好很多。在長期的工作中，她也學會了如何更好地與人溝通以及處理突發(fā)事件，不會像以前，遇到事就兩眼一抹黑。“雖然有壓力，但是收獲也很多，最明顯的就是維權(quán)意識變強了。”王蕾說。

　　在工作上王蕾一直很優(yōu)秀，而在家庭中，她總覺得對一歲的女兒有所虧欠。當早晨上班時女兒睡覺還未醒，晚上下班到家時女兒已經(jīng)睡了。每天和女兒相處的時間少之又少，為此她要犧牲中午休息的時間回家看女兒一眼。有時候會感覺到女兒和自己不親，心里都會泛酸，但是又不能舍棄工作，舍棄12345。別看22歲的王蕾年齡小，但是她已經(jīng)在海口12345熱線工作3年多了，年接通電話量在2萬左右。每天奔波在家庭與一線的工作中，王蕾樂此不疲。

　　據(jù)了解，海口12345熱線團隊里的人員流動性很大，大概有60%到70%的人工作不到一年就跳槽了，而像葉素苗、王蕾這樣堅持下來的不多。海口12345熱線首級班長蔣苑榮對于這批“90后”話務(wù)員贊不絕口，“她們的奉獻精神很可貴，正是因為這股年輕血液加入進來，‘12345’的團隊才越來越好。”

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