線上押金充值 誰來看管錢包？

　　洗衣平臺關門失聯 共享單車押金難退

　　洗衣平臺“多洗”關門、小藍單車團隊解散、酷騎單車押金難退……今年以來，已經發生多起創業平臺因“資金鏈斷裂”導致經營困難，消費者權益難以保護的事例。對于消費者而言，一旦企業運營出現問題，就會面臨預付費和押金無法安全退還的情況。面臨日益便捷、花樣繁多的線上消費時代，如何保護消費者的錢包，成為亟待解決的新課題。

　　案例一

　　“多洗”平臺關門 多名會員衣物丟失

　　市民王女士告訴北京晨報記者，今年6月，她在互聯網洗衣平臺“多洗”上下單清洗兩件衣服，不料衣服被拿走后就沒了下文，加上充值她總共損失了5000余元。自7月起，她就開始了漫長的尋找。最開始是平臺服務電話打不通，緊接著“多洗”的線下門店陸續關門。7月30日，她打聽到“多洗”的工廠在張家灣，還特意租車去尋找，沒想到吃了一個“閉門羹”——“多洗”中央工廠已經搬離。

　　北京晨報記者前往“多洗”中央工廠原址了解到，中央工廠已于6月30日從通州區張家灣鎮立禪庵村金信購大院全部搬遷至通州區仇莊路于家務回族鄉仇莊村村委會南洗滌大院。不過就在8月，這個洗滌大院內一家名為北京東方國強清洗服務有限公司的洗衣工廠開始搬家。據了解，東方國強是因污染被查封，而“多洗”的洗衣設備、廠房均租用自東方國強。

　　和王女士有著一樣遭遇的消費者還有100多人，他們建立了一個維權群，登記了損失，希望能通過法律手段找回自己的衣服。登記表上的衣物損失最高37000余元，最低800元。除了衣物丟失，還有金額不等的充值款，余額最高的還有1900元。

　　“多洗”的微信公眾號在今年6月3日最后一次更新，目前已經無法打開，“多洗”負責人袁則的手機也無法接通。今年8月下旬，北京晨報記者曾與袁則取得聯系，對于用戶送洗衣服丟失，他表示，用戶衣服丟失問題主要集中在4月至6月，是因為工廠搬家很多訂單被打亂，衣服就找不著了，運輸過程中也有丟失。之后“多洗”系統又癱瘓了一段時間，造成匹配錯誤，并丟失了一部分用戶信息。

　　會員丟失的衣物如何解決？當時，袁則回復稱9月15日之后會啟動“賠付程序”。但到現在為止，“賠付程序”一直沒有啟動。此前，一個自稱是“多洗”服務的微信與北京晨報記者聯系，稱“多洗”仍然在經營，只不過模式調整，全部轉為了線上。會員衣物丟失“也在陸續處理，能找回的就盡量找回，找不回的就談賠償。”不過，這個微信號目前已將北京晨報記者“拉黑”。

　　據“多洗”一名已經離職的前員工劉小磊告訴北京晨報記者，其實“多洗”在B輪融資時已經簽好了協議，但資金卻沒有到，“整個公司的資金鏈斷掉了。不然‘多洗’不會走到今天，創始團隊也很無辜，但也沒有任何辦法。”

　　案例二

　　共享單車經營困難 用戶押金難退

　　除了“多洗”，共享單車也成為了今年下半年的熱點。小藍單車近日被曝團隊解散，多名用戶表示押金退不了，“如果退不了押金，我就只能搬一輛小藍車回家了。”市民王先生說。還有網友在網上曬出出售小藍單車“抵債”的截圖，標價150元一輛。

　　11月16日，小藍單車創始人李剛通過媒體發布聲明，拜客出行將接管小藍單車后續運營，但該聲明并未提及押金退還問題，而小藍單車在北京的辦公區已經人去樓空。

　　北京晨報記者調查了解到，自今年9月以來，已經先后有酷騎單車、小藍單車、小鳴單車、町町單車等共享單車企業被曝光存在押金無法退還問題。為此網上還出現了“黃牛”，靠去實地代替用戶退押金，收取130元至150元不等的費用。

　　北京晨報記者在酷騎單車處的押金也是多日未退，自今年9月底申請退還押金，申請后APP雖然顯示“1至7個工作日退款”，但直到現在，押金退還仍在處理當中。

　　11月18日上午，記者在通州萬達廣場看到，寒風中數百名趕來處理酷奇單車退款的用戶正在焦急等待。門口有數十名安保人員負責引導，帶領用戶前往酷騎單車退款辦公室——萬達廣場B座30層。

　　門口擺放的“酷騎退款須知”提示牌顯示，退款辦理時間為工作日的9點至17點，周六日的10點至15點，僅限辦理本人及家人賬號。辦理需持身份證或戶口簿等證件并進行APP驗證。記者在現場看到，退費的用戶經過身份核驗并報上手機號后，退款會經由支付原路徑返還，298元的押金可以在幾分鐘之內回到用戶的手中。“終于退回來了，真不容易啊！為退這錢我從西五環跑過來。現在還有幾十元錢的余額，就自認倒霉吧！”一位退完款的消費者王先生對北京晨報記者說。

　　消費者：

　　需要監管部門

　　制定規則

　　消費者劉先生告訴北京晨報記者，他最開始安裝了4個共享單車的APP，后來酷騎單車和小藍單車出現押金難退，現在，酷騎的押金已經退了，小藍的還沒退回來。保險起見，他把ofo、摩拜單車的押金都退了。“以后要騎的時候再充，騎完就退”。

　　劉先生說，共享經濟確實給市場提供了很多方便，但企業一旦出現運營問題，誰來保障用戶的押金能安全退還？只有解決“退押難”等問題，共享經濟才能越走越遠。

　　消費者朱先生認為，共享單車押金退還難的問題，是新時代如何恰當厘清政府與市場關系的縮影。一方面，共享單車采取押金模式屬于創新并不違法，也屬于企業自主經營權利的范疇，在這方面，政府部門不應該過度干預；另一方面，押金如何管理，如何保證安全，就需要監管部門制定必要而恰當的規則。

　　“自己的押金是否安全”已經成為每一個用戶心中的疑慮。北京晨報記者梳理此前的媒體報道發現，共享單車企業對用戶押金的存放方式主要分兩類：第一類是在銀行設置“專門賬戶”儲存用戶押金，如摩拜單車、酷騎單車、小鳴單車；第二類是將用戶押金集中存放在總公司內部，如ofo小黃車、哈羅單車。

　　今年9月，小鳴單車曾聲稱，用戶的押金是專款專用，委托第三方華夏銀行監管。但華夏銀行方面表示，小鳴單車在華夏銀行廣州分行開立的結算賬戶為一般存款賬戶，該行無須履行第三方監管義務。

　　酷騎單車曾稱在民生銀行設置了“專門賬戶”。但據民生銀行北京分行透露，酷騎單車在民生銀行開立的只是一般存款賬戶，民生銀行“并未與該公司開展任何實質業務合作”。

　　對于創業平臺押金或充值款如何妥善監管，北京晨報記者也咨詢了相關的監管部門，但目前沒有部門給出具體回復。

　　消法專家：

　　明確追責標準和履責范圍

　　對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，“雙創”時代，政府部門除了創造條件、把小微企業“扶上馬”之外，還應該更好地“送一程”，讓其走得更遠。實際上，監管是一種“愛護”，但目前，“不放任、不管死”，“讓子彈先飛一會兒”，仍然是監管部門對“雙創”等新經濟形態的主要態度。

　　“完全不管，變成一種無序的狀態，到最后嚴重了只能關門。這種‘一刀切’的方法不利于企業健康成長。”陳音江說，社會治理要解決由互聯網生發出來的各種新經濟、新業態難題，不僅要有簡政放權的態度，更要有與之相適應的制度和方法。最近，有關部門出臺的對“雙創”企業的指導意見，多次提到“包容審慎”原則，要求審慎出臺新的準入和監管政策。“但包容不是縱容，審慎不等于放棄監管。對于監管部門而言，一方面要堅持底線思維，增強安全意識，對于與人民生命財產安全、社會穩定、文化安全、金融風險等密切相關的業態和模式，嚴格規范準入條件；另一方面要科學合理界定平臺企業、資源提供者和消費者的權利責任及義務，明確追責標準和履責范圍，促進行業規范發展”。

　　此外，陳音江認為還應該結合“雙創”企業的特點推進協同治理，平臺企業要建立相應規則，加強內部治理和安全保障，強化社會責任擔當，嚴格規范經營，保護消費者合法權益，積極協助政府監督執法和權利人維權；行業協會等有關社會組織要推動出臺行業服務標準和自律公約，完善社會監督。

　　北京晨報記者 陳琳

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