快遞“遲到”造成的精神損害難以界定

　　“戶口本這種東西，本身的價(jià)值可能就幾塊錢(qián)，即便消費(fèi)者說(shuō)因?yàn)閼艨诒緵](méi)有送到自己手上，給自己造成了損失，比如選好的日子不能用、請(qǐng)好的假不能休，或者是后續(xù)間接出現(xiàn)一些問(wèn)題，這些實(shí)際損失都很難計(jì)算，也難以索賠。”楊健說(shuō)。

　　筆者注意到，有部分快遞公司的快遞條款對(duì)快遞的“價(jià)值”和消費(fèi)者的“損失”有明確規(guī)定——快遞的價(jià)值是指快件本身物理性質(zhì)所具備的價(jià)值，而寄件人的損失則不包括可能獲得的收益、利潤(rùn)和實(shí)際用途。

　　在劉俊海看來(lái)，快遞“遲到”，一方面涉及快遞本身的財(cái)產(chǎn)損害，另一方面還涉及消費(fèi)者的精神損害。但是，精神損害在合同法里沒(méi)有規(guī)定，在侵權(quán)責(zé)任法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中也僅限于精神損害嚴(yán)重的情況，比如抑郁癥等精神疾病，所以除快件本身的價(jià)值外，其他的“損失”很難索賠。

　　對(duì)一些物品作補(bǔ)充條款規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　快遞“遲到”給消費(fèi)者造成的不同后果和損失因人而異，然而他們的維權(quán)之路大多艱難，維權(quán)成本過(guò)高成了消費(fèi)者維權(quán)路上的一大障礙。“我真的不知道怎么維權(quán)，有時(shí)候?yàn)榱艘稽c(diǎn)東西找快遞公司索賠，不僅渠道有限，也沒(méi)有那個(gè)時(shí)間和精力。”談起維權(quán)，曾被快遞“遲到”耽誤大事的湖南朱女士向筆者道出了自己的無(wú)奈。

　　“如果消費(fèi)者為了追回一只雞，必須付出一頭牛的代價(jià)，還敢索賠嗎？”劉俊海說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)成本甚高，維權(quán)收益卻低，嚴(yán)重影響維權(quán)積極性。

　　在快遞行業(yè)如此發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者在享受快遞便捷服務(wù)時(shí)，如何保障自己的合法權(quán)益，減少“快遞”變“慢遞”給自己帶來(lái)的損失？

　　“消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)時(shí)，或許可以多想一步，與快遞公司協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，約定貨物沒(méi)有按照約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，快遞公司應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，以保障個(gè)人利益，或者針對(duì)一些貴重的物品另行購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，以防萬(wàn)一。”楊健建議。

　　從源頭上解決問(wèn)題

　　在劉俊海看來(lái)，快遞“遲到”的責(zé)任邊界難以區(qū)分、消費(fèi)者索賠難等問(wèn)題，還得從源頭上解決。

　　“快遞企業(yè)需要完善自己的公司治理體系，提高快遞質(zhì)量，凡法律規(guī)定的，一定要履行；法律沒(méi)有規(guī)定但企業(yè)承諾的，也一定要履行。如果出現(xiàn)違約行為，要自覺(jué)向消費(fèi)者道歉，并承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”劉俊海說(shuō)。

　　根據(jù)我國(guó)快遞市場(chǎng)管理辦法規(guī)定，為保障寄件人的合法權(quán)益，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品購(gòu)買(mǎi)保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)完成快件的投遞，如在投遞中發(fā)生延誤，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償；如果沒(méi)有約定，則按照郵政法、合同法等相關(guān)法律規(guī)定賠償。劉俊海指出，消費(fèi)者在運(yùn)用法律武器維權(quán)的同時(shí)，也要有法治思維，理性維權(quán)，不得濫用權(quán)力。商家不能因?yàn)橄M(fèi)者索賠過(guò)高，就指責(zé)消費(fèi)者敲詐勒索，同時(shí)，消費(fèi)者也不能無(wú)視法律法規(guī)，提出過(guò)分的高額賠償。

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