關注物業(yè)管理難題系列報道之②物業(yè)服務篇

　　8月20日，本報關注了小區(qū)物業(yè)與業(yè)主在業(yè)委會成立上存在的矛盾，而實際上小區(qū)最為常見的矛盾是物業(yè)服務問題。

　　記者從海口市住建局物業(yè)管理處了解到，2017年處理物業(yè)投訴23271件。其中，涉及物業(yè)服務問題的約占投訴總量的41.67%，主要表現為保安、保潔、保綠不到位，設施設備維護不及時，服務態(tài)度差；違規(guī)改建占用綠地、架空層等等。

　　面對物業(yè)服務不到位或“質價不符”的問題，各方認為，《海南經濟特區(qū)物業(yè)管理條例》(以下簡稱“物管條例”)應完善物業(yè)服務質量標準，引入第三方評估制度，如果經第三方考核不達標，可降低物業(yè)收費標準，甚至解除合同。

　　住戶屢屢失竊 電梯故障頻發(fā) 衛(wèi)生環(huán)境臟亂

　　“管家”管不好 業(yè)主很不滿

　　各方建議物管條例應引入第三方評估制度

仁和公寓消防栓損壞物業(yè)沒組織修復

寶迪花苑小區(qū)樓道燈壞物業(yè)不修

　　小區(qū)失竊頻繁 物業(yè)安全管理不到位

　　2017年9月24日凌晨，海口永和花園的業(yè)主林女士家中失竊，丟失現金和手機約合3000多元。當時家人正在家中熟睡，根本沒有察覺小偷入室，事發(fā)后要求物業(yè)調取監(jiān)控錄像查看，卻因監(jiān)控系統主機已壞不能看，這讓她質疑監(jiān)控形同虛設。該小區(qū)其他業(yè)主表示，自入住小區(qū)以來，已發(fā)生過不下10起盜竊事件。小區(qū)頻發(fā)盜竊，但物業(yè)沒有明顯改進管理。

　　2017年12月9日傍晚，海口龍華區(qū)秀城小區(qū)鑫旺樓的張女士發(fā)現自己家中上萬元的首飾財物被人偷走。與此同時，小區(qū)樓里其他多家住戶也發(fā)現家中被小偷“光顧”。后來張女士通過小區(qū)監(jiān)控設備查看，發(fā)現當天晚上七點多，一位穿著某外賣制服的男子肩上挎著黑色挎包，用工具打開居民家門然后入室行竊。

　　小區(qū)失竊案例并不少見，記者通過12345海口市政府服務熱線查閱發(fā)現該類投訴較多，其中，一些小區(qū)已是多次被投訴。

　　物管條例中第三十七條規(guī)定，沒有建立健全安全防范制度、未能履行物業(yè)服務合同的約定，或者負責安全防范的工作人員違反安全防范制度，造成業(yè)主或者物業(yè)使用人人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。然而，對于不同類型的小區(qū)應該配備怎樣的安全防范人員和設備，以及出現業(yè)主財物損失、遭竊等問題時，除了“承擔法律責任”之外，屢次出現小區(qū)失竊等問題，物業(yè)將被如何處理等問題，條例并沒有明確的說法。

　　電梯故障頻發(fā) 物業(yè)不重視維保工作

　　小區(qū)電梯故障問題一直以來是居民生活的焦點問題，也是引發(fā)業(yè)主與物業(yè)爭執(zhí)和糾紛的常見問題。

　　2017年6月，海口兆南麗灣小區(qū)的多位業(yè)主投訴搭乘電梯屢次遭遇險情。如業(yè)主莊先生在剛入住小區(qū)4個月期間就分別遭遇電梯門打不開、運行抖顫厲害以及未到樓層電梯門就自動打開等多類險情。物業(yè)解釋稱因為臺風天氣時電梯泡過水，但2011年才交的房，電梯就如此故障頻繁，這讓業(yè)主質疑物業(yè)管理不到位。

　　還有的小區(qū)電梯甚至出現故障導致人員傷亡。此前，海口華寶雅苑小區(qū)電梯發(fā)生故障從19樓直沖到28樓頂，導致一名女孩受傷血流不止被困電梯內，所幸及時被消防隊員成功救出。

　　據了解，2015年，海口共發(fā)生致人死亡電梯相關事故3起，造成2名工人和1名普通市民死亡。

　　省質監(jiān)部門人員表示，部分小區(qū)的確存在經營不善，物業(yè)管理不到位、業(yè)主欠費等問題，以致電梯出現故障時缺乏維修資金，或者因維保不到位長期“帶病”運行。

　　衛(wèi)生環(huán)境管理差 業(yè)主投訴多次未改進

　　此外，小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境治理問題也是引發(fā)業(yè)主與物業(yè)矛盾的常見因素。

　　比如在海口海甸島中財公寓小區(qū)，業(yè)主就多次投訴小區(qū)物業(yè)對衛(wèi)生環(huán)境治理不善，小區(qū)一樓架空層長期被人堆放紙箱、泡沫以及木材等雜物，甚至樓梯位置也被堆放家具，構成消防隱患的同時，也使小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境變差，但該小區(qū)物業(yè)久久未能對業(yè)主的投訴作出回應，也遲遲沒有整改。

　　而記者隨便在網頁搜索“海口小區(qū)衛(wèi)生差”的字樣，可以找到不少相關投訴的案例。

　　物業(yè)資質取消 該如何監(jiān)管物業(yè)？

　　據了解，國家已經取消了物業(yè)資質審批。現在全國各地已經不再受理物業(yè)服務企業(yè)資質核定申請和資質變更、更換、補證申請，也規(guī)定了招投標市場上不得以任何形式要求承接物業(yè)管理業(yè)務時必須有原核定的物業(yè)服務企業(yè)資質。

　　對此，采訪中一些業(yè)委會委員提出：“物管條例規(guī)定物業(yè)如果違反規(guī)定，可以降低其資質對其進行處罰，那現在國家取消了物業(yè)資質，是不是物業(yè)違規(guī)的話，處罰的條款也要改變？”

　　海口市住建局物業(yè)管理處相關負責人表示，隨著簡政放權、深化改革的推進，政府取消了物業(yè)企業(yè)資質等級認定，行業(yè)協會缺少引導企業(yè)健康發(fā)展有效抓手。同時，海口市物業(yè)協會對物業(yè)企業(yè)的吸引力、號召力減弱，入會企業(yè)逐年減少，行業(yè)協會作為政府與企業(yè)的橋梁和紐帶作用弱化；在協調企業(yè)之間的經營行為，監(jiān)督規(guī)范行業(yè)服務質量、競爭手段、經營作風，維護行業(yè)信譽，鼓勵公平競爭，打擊違法、違規(guī)行為方面未能發(fā)揮應有作用。

　　物業(yè)服務質量差遭到業(yè)主投訴，而部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，對物業(yè)服務企業(yè)提供服務同樣造成較大影響。

　　省人大環(huán)資工委曾經調研過，根據對物業(yè)服務企業(yè)的問卷調查統計結果顯示，小區(qū)物業(yè)收費不正常的占85%以上，公共停車位收入用于補充收費不足和公共維修資金的占80%以上。

　　物業(yè)服務企業(yè)往往因訴訟程序慢而不愿通過法律途徑解決收費難。面對這種問題，各方呼吁物管條例增加信用體系建設，對業(yè)主和物業(yè)違反條例規(guī)定的，均可列入各自“黑名單”。

海甸島人民路一小區(qū)業(yè)主樓頂養(yǎng)雞臟亂差沒人管

　　拖欠物管費 租房不報備 占通道停車……

　　業(yè)主不服管 “管家”也頭疼

　　律師建議物管條例增加信用體系建設

　　業(yè)主拖欠管理費 物業(yè)只能停水停電催繳

　　海口星華佳園小區(qū)物業(yè)曾貼出公告，超兩個月不交物業(yè)費的業(yè)主將被停水電，導致不少業(yè)主因無法充值，洗澡、做飯都成問題。

　　而2018年7月份，海口伊代天驕公寓業(yè)主投訴物業(yè)限額收取電費，只允許單次充值100元，對此物業(yè)稱該業(yè)主欠繳物業(yè)費4000多元，限額是為了催促補交物業(yè)費。類似的問題在新大洲大道惠豐碧水江畔小區(qū)等也出現過。

　　物管條例第68條規(guī)定：業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定，逾期不交納物業(yè)服務費用及相關費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；物業(yè)服務企業(yè)可以依照物業(yè)服務合同約定收取違約金。

　　因此，有業(yè)委會的小區(qū)，物業(yè)可請業(yè)委會協調欠費業(yè)主交費，但沒有業(yè)委會的小區(qū)，物業(yè)則往往采用停水電和限額收費的方法催繳，這也使得業(yè)主與物業(yè)矛盾激化。

　　事實上出于現實考量，很少物業(yè)會對欠費業(yè)主進行起訴、也難以強制收取欠費業(yè)主的違約金。采訪中，有物業(yè)企業(yè)認為，物管條例針對業(yè)主欠繳物業(yè)費的具體處置措施可以更詳細一些，增加便利性和可操作性，比如對欠費的業(yè)主建立信用評級，達到什么程度，就允許物業(yè)采取怎樣的措施進行催繳，或者由相關主管部門幫助處置。

　　業(yè)主“我行我素” 不服管 物業(yè)管理難以有效開展

　　引發(fā)物業(yè)與業(yè)主矛盾的另一個因素是業(yè)主對物業(yè)加強管理的合理要求“置之不理”，依舊“我行我素”，這類行為導致物業(yè)管理難以有效開展，也引來其他業(yè)主質疑物業(yè)管理不善，進而投訴、責備。

　　海口海秀中路仁和公寓小區(qū)業(yè)主程女士向記者反映，近日來連續(xù)下雨，可能是小區(qū)的電動車車主擔心車被雨淋壞，都集中停放在電梯間和通道位置，影響業(yè)主出行和消防安全。

　　記者在該小區(qū)看到，物業(yè)在電梯口、墻面上乃至地面上都張貼和粉刷了相應的“禁止停車”告示，但“無濟于事”。

　　“他們根本不聽我們的要求，叫了很多次，但他們不管，就是要在這里停放。”小區(qū)物業(yè)安保人員告訴記者，物業(yè)總不能因此與業(yè)主發(fā)生激烈沖突乃至動手，所以問題難以解決。

　　此外，還有不少小區(qū)的住戶喜歡用電梯搭載電動車上樓停放和充電，也引發(fā)其他業(yè)主的投訴。但物業(yè)提出要求后，還是有不少業(yè)主未能按照物業(yè)告示行事，電動車上樓屢禁不止。小區(qū)業(yè)主不配合物業(yè)管理，比如不按時繳納物業(yè)管理費和停車費等，個人出租房屋后不向物業(yè)報備，對物業(yè)管理要求不積極配合等，也給小區(qū)管理造成困擾，形成矛盾。

　　各方建議

　　出臺物業(yè)服務質量標準 引入第三方評估制度

　　海南法立信律師事務所律師孫雨寒認為，可以建立物業(yè)服務質量標準，類似星級酒店標準，什么樣的收費標準相對應什么樣的服務，這樣在業(yè)委會選聘物業(yè)時，可供業(yè)主們根據小區(qū)實際情況選擇。

　　海口市住建局物業(yè)管理處相關負責人則建議物管條例增加第三方評估制度，引入社會資質企業(yè)，對小區(qū)物業(yè)服務進行公平公正考核。如經第三方考核不達標，可降低物業(yè)收費標準，甚至解除合同。

　　增加誠信制度建設 物業(yè)和業(yè)主違規(guī)都應列入“黑名單”

　　海口市住建局物業(yè)管理處相關負責人表示，在國家取消物業(yè)資質的情況下，建議物管條例應加快推進物業(yè)服務行業(yè)信用體系建設，建立信用信息共享平臺，定期向社會公布物業(yè)服務企業(yè)信用情況，建立守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制，構建以信用為核心的物業(yè)服務市場監(jiān)管體制。

　　律師建議完善物業(yè)服務投訴平臺，暢通投訴渠道，建立健全投訴反饋機制，明確受理、處理投訴的程序和要求，加強投訴反饋監(jiān)督檢查，及時解決群眾有效投訴，預防化解物業(yè)服務矛盾糾紛。

　　人大環(huán)資工委相關負責人表示，業(yè)主違章方面，建議對無故長期拖欠或拒繳物業(yè)服務費的業(yè)主，金額巨大的列入信用不良記錄，限制該業(yè)主出境旅游等高消費行為；明確管理業(yè)主的違章搭建、停車占用消防通道等行為的主管部門，對經勸阻仍未有效制止的業(yè)主，接到物業(yè)服務企業(yè)報告后立即查處，以維護條例的權威性。

　　受物協譴責企業(yè) 業(yè)主大會可提前解約

　　海口市物業(yè)管理行業(yè)協會相關負責人表示，一些外省市為了加強對物業(yè)行業(yè)的管理，在物管條例中規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)必須加入物業(yè)管理協會。物業(yè)管理協會可對違規(guī)企業(yè)采取警告、業(yè)內通報批評和公開譴責手段進行制裁。受到市物業(yè)管理協會公開譴責的企業(yè)，二年內不得參加物業(yè)管理招投標，業(yè)主大會可提前解除與其簽訂的物業(yè)服務合同，受到協會譴責的從業(yè)人員，二年內不得從事相關崗位工作。此規(guī)定將通過行業(yè)自律手段對擾亂市場秩序、不規(guī)范服務行為進行有效遏止。

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