????網(wǎng)購(gòu)不再成為維權(quán)的“法外之地”，經(jīng)營(yíng)者服務(wù)欺詐將被三倍重罰，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)巨大變化的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)實(shí)施一周年。昨日，中消協(xié)通報(bào)了新《消法》實(shí)施一周年情況，到今年3月1日，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴580214件，解決497638件，投訴解決率85.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.2億元。

????記者采訪多位消費(fèi)者和相關(guān)工商部門(mén)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在一年里收獲了不少維權(quán)“利器”，但部分新《消法》條款仍面臨落地難題。

????248元網(wǎng)購(gòu)魚(yú)竿獲賠3000元

????花了248塊錢(qián)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款沒(méi)有合格證的魚(yú)竿，最終卻獲得了3000元的賠償額。家住通州的廖先生沒(méi)想到自己抱著“試試看”的想法嘗試的一次維權(quán)行動(dòng)給自己帶來(lái)了意想不到的結(jié)果。

????今年年初，廖先生在天貓商城的一家網(wǎng)店花了248塊錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一套魚(yú)竿，收貨后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝里沒(méi)有任何產(chǎn)品合格證。“這魚(yú)竿質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”廖先生把投訴電話打到了通州工商分局，隨后工商執(zhí)法人員找到了這家注冊(cè)在通州區(qū)漷縣鎮(zhèn)的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者。

????盡管網(wǎng)店并非直接生產(chǎn)方，隨后他們給工商部門(mén)補(bǔ)交的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告顯示魚(yú)竿質(zhì)量也符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這家網(wǎng)店仍是付出了不小的代價(jià)。最終網(wǎng)店為廖先生辦理了退貨手續(xù)，并賠付他包括購(gòu)貨款、3倍增加賠償款、誤工費(fèi)、通信費(fèi)、交通費(fèi)在內(nèi)的各項(xiàng)損失3000元。

????和最初的購(gòu)買(mǎi)貨款相比，最終獲得10余倍的賠償，支持廖先生維權(quán)成功的，正是源自去年3月開(kāi)始實(shí)施的新《消法》中增添的新條款。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海告訴記者，新《消法》加大了對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的懲罰力度，由原來(lái)的增加一倍賠償，調(diào)整到了現(xiàn)在的增加三倍賠償，而且還設(shè)置了最低賠償額為500元。

????昨日中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，新《消法》實(shí)施以來(lái)，截至今年3月1日，全國(guó)消協(xié)組織共受理，經(jīng)營(yíng)者因欺詐行為受到懲罰賠償?shù)耐对V7628件，懲罰賠償金額1582萬(wàn)元，平均每件投訴獲得的賠償金額超過(guò)2000元。

????消費(fèi)者不再絞盡腦汁找證據(jù)

????購(gòu)買(mǎi)的電視機(jī)剛?cè)齻€(gè)月就無(wú)法正常啟動(dòng)，家住海淀的消費(fèi)者何飛（化名）想要商家換貨，卻被告知電視機(jī)正在接受維修，他得自個(gè)兒拿電視機(jī)去檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，判定屬于質(zhì)量問(wèn)題后才能獲得更換。

????“我們可以給您繼續(xù)免費(fèi)修理。”

????“我要求換新機(jī)。”

????在海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)北太平莊分會(huì)的調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)自電器商城和消費(fèi)者的兩種觀點(diǎn)不停交鋒。何飛告訴記者，讓他自個(gè)兒去對(duì)電視機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，讓他實(shí)在犯難，“甭說(shuō)怎么檢測(cè)，我連找誰(shuí)檢測(cè)都不知道啊！”

????最終，負(fù)責(zé)調(diào)解的消協(xié)工作人員給出了依據(jù)，電視機(jī)屬于耐用商品，符合新《消法》第二十三條第三款：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”因此，應(yīng)由商家承擔(dān)舉證責(zé)任。

????海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)北太平莊分會(huì)工作人員介紹，最終經(jīng)過(guò)幾輪協(xié)調(diào)，商家無(wú)法提供相關(guān)舉證，同意給消費(fèi)者何先生換一臺(tái)新電視機(jī)。

????中消協(xié)原秘書(shū)長(zhǎng)楊豎昆告訴記者，過(guò)去30多年里幾乎所有商品的三包規(guī)定，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的商品無(wú)一例外的解決順序是先修再換，實(shí)在不行才退貨。新《消法》第一次顛覆了這個(gè)順序，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，把退貨作為解決糾紛的第一順序。

????對(duì)此，北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌解釋說(shuō)，新《消法》舉證責(zé)任倒置規(guī)定將以往消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，降低了消費(fèi)者維權(quán)的成本和難度。他同時(shí)提醒消費(fèi)者，舉證責(zé)任倒置僅適用于機(jī)動(dòng)車(chē)等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，因?yàn)榭萍己枯^高，或技術(shù)性較強(qiáng)，消費(fèi)者缺失相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，難以發(fā)現(xiàn)隱蔽瑕疵。時(shí)間上，僅限于接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)，所以，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)瑕疵，須及時(shí)維權(quán)。

????無(wú)外包裝催生大量二手貨？

????一方面新《消法》中備受關(guān)注的“網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨”讓不少消費(fèi)者興奮不已，另一方面商家在實(shí)際操作中又似乎存在“難言之隱”，網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)在實(shí)施過(guò)程中仍有不少難題。

????去年下半年，家住海淀的消費(fèi)者李夏（化名）在網(wǎng)站某商家購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)便攜電腦，網(wǎng)站注明“7天無(wú)理由退貨”。隨后她因?yàn)閭€(gè)人原因要求退貨，于是將產(chǎn)品寄回商家，但包裝已經(jīng)損壞，寄送的電腦沒(méi)有包裝。消費(fèi)者要求盡快退款，商家卻一直拖延。

????海淀消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)陸熙瑜介紹，經(jīng)調(diào)查，銷(xiāo)售商拖延退貨原因是因?yàn)橄M(fèi)者寄回來(lái)的商品已無(wú)外包裝。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)站最終協(xié)商辦理了退貨，其中的損失由網(wǎng)站承擔(dān)。

????然而銷(xiāo)售商也向記者倒起了“苦水”，這家網(wǎng)店相關(guān)負(fù)責(zé)說(shuō)，彩電、冰箱等家電外包裝的價(jià)值就占到了總價(jià)值的10%到15%，且很難單獨(dú)采購(gòu)，相機(jī)、電腦、手機(jī)等產(chǎn)品包裝箱體上有唯一的商品編碼，打開(kāi)后無(wú)法復(fù)原。由于電腦沒(méi)有包裝或者已經(jīng)使用過(guò)，他們沒(méi)辦法向廠家退貨。“再銷(xiāo)售就是舊的，也就成了二手貨和翻新貨”。

????市消協(xié)昨日發(fā)布《2014年電商輿情報(bào)告》也將“后悔權(quán)”列為第一個(gè)年度關(guān)鍵詞，稱(chēng)“后悔權(quán)”落地仍不盡如人意。不過(guò)，這一條款已迎來(lái)細(xì)化，今年1月，國(guó)家工商總局發(fā)布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，并將在今年3月15日后施行。其中，規(guī)定消費(fèi)者退回商品完好，商家卻以已拆封、查驗(yàn)為由，拒絕退貨超過(guò)15日的，都屬于故意拖延或無(wú)理拒絕。

????陸熙瑜表示，如果7天無(wú)理由退貨的成本均由商家承擔(dān)，勢(shì)必增加網(wǎng)購(gòu)成本，最終損失消費(fèi)者的利益。“在具體操作過(guò)程中需要考慮部分行業(yè)的特殊情況，我們建議如果包裝損壞，可以收取一定的包裝費(fèi)，建議消費(fèi)者要保存外包裝7天以上。”

????對(duì)此，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)表示，拆封、查驗(yàn)破壞原包裝是消費(fèi)者驗(yàn)貨的第一步，因此不能成為拒絕退貨的理由。不過(guò)對(duì)于損害部分外包裝的確會(huì)影響二次銷(xiāo)售的商品，需要法規(guī)做進(jìn)一步明確和細(xì)分。

?

?

相關(guān)鏈接：

?