汽車為何在買前就有維修記錄？新房價格比售樓人員發的朋友圈高十幾萬咋辦？70多元的賣價被“黑網店”多加1000元如何追回？公用設施服務消費領域有貓膩咋維權？……

　　3月9日，江蘇省消協發布2016年家用汽車消費、房產消費、網絡消費、旅游消費、預付式消費、房屋裝修消費、公用設施服務消費、教育培訓消費、食品消費等9大消費維權熱點領域23個案例，同時發布2016年度全省支持訴訟9大典型案例。揚子晚報記者擷取其中代表案例供您參考。通訊員 袁傳敏

　　揚子晚報全媒體記者 馬燕

　　案例1 汽車在買前就有維修記錄

　　侵害消費者知情權共賠2.5萬

　　2010年12月20日，南京消費者邵先生在某品牌4S店購買汽車。2016年8月，邵先生準備通過車置寶公司出售該車，但被告知車輛在購買日期前有維修記錄。經查詢，在2010年10月27日，該車進行了車頂整形、左前門檻補漆、前保補漆等事故維修。而銷售人員未將這些情況告訴消費者，消費者遂投訴至江蘇省消協。

　　結果>>

　　省消協致函廠家。經查該車輛確實存在消費者購車日期前的維修記錄。廠家和4S店表示，該記錄與正常維修記錄形式、維修時間上存在差異，疑似4S店工作人員誤錄。但省消協經調查認為，這些在銷售時并未告知消費者，侵害了消費者的知情權。經調解4S店根據該車當時的新車售價折半賠償，共補償二萬五千元，消費者表示滿意。

　　數據>>

　　2016年全省共受理涉及家用汽車投訴6132件，占總投訴量的比重為7.3%。合同糾紛是投訴的主要問題：部分經營者隱瞞車輛真實情況，以事故車、瑕疵車冒充新車銷售，涉嫌欺詐。

　　案例 2 售樓人員朋友圈房價比賣價低

　　消協幫買房人挽回12萬元損失

　　2016年10月，江蘇省消協受理消費者高女士的來信，反映某開發商的銷售人員在微信朋友圈中發布的樓盤攝影圖片，顯示樓盤價格為9300-10300元/平方米，而消費者認購的房產單價為11454元/平方米。

　　結果>>

　　開發商稱，銷售人員在意識到內容有誤后即刻就將該條朋友圈刪除，并不存在主觀上故意。消協認為，該銷售人員為公司在職員工，所發的宣傳彩頁對消費者的最終認購房產也產生了相應的影響，開發商就應該承擔錯誤宣傳的后果。最終，開發商將消費者認購的房屋價格降至10500元/平方米，為消費者挽回了近12萬元的損失，消費者表示滿意。

　　數據>>

　　據統計，2016年全省各級消協組織接到商品房類投訴共計849件，占總投訴量的1.01%。雖然占比較低，但依然是維權難點，目前投訴熱點主要集中在廣告宣傳、營銷合同和面積誤差三個方面。

　　案例 3 黑網店“狡兔三窟”，亂改價多收千元

　　消協幫助與淘寶溝通，追回全部貨款

　　2016年3月2日，廣東林女士從“豆寶吃燒烤”淘寶網店訂購了三件食品，合計78.94元。付款時賣家從后臺擅自將價款改為1078.94元。林女士付款成功后發現改價行為，立即要求賣家停止發貨并退還所付款項，多次溝通無果后她卻被拉入黑名單。林女士向淘寶客服投訴無果后，查詢到賣家發貨人地址為興化市某公司，她向興化市消協進行投訴。

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　　興化市消協周莊分會工作人員調查發現，賣家使用的發貨人地址是另一消費者方女士在該網店購物時留下的收貨人信息。方女士給過賣家差評，她的地址被該賣家擅自對外使用。隨著調查的展開，賣家使用的發貨人地址又有變動，讓人無法對新地址進行追蹤取證。消協工作人員多次與淘寶客服進行溝通。淘寶網于4月10日告知，三個工作日內將消費者林女士的購貨款1078.94元退還到其支付寶賬戶上，消費者表示滿意。

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　　2016年全省網絡消費投訴共20279件，比2015年（7885件）增長157.18%，成投訴熱點之首。網絡消費糾紛的問題主要有消費者知情權難以保證、廣告宣傳有夸大之嫌等等。

　　案例 4 燃氣開戶必須買指定燃氣灶？

　　消協維權公用設施服務消費成功

　　2016年3月4日淮安市淮安區消協接到消費者沈先生投訴，稱其2月15日到政府拆遷安置服務大廳辦理安置房手續時被告知，需交納3300元的費用，其中2200元為燃氣申請開戶費，1100元為家用燃氣灶具費，但此項燃氣灶具費并沒有發票，如果不交費，就拒絕為其辦理燃氣開戶手續。

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　　淮安區消協調查發現：淮安某燃氣有限公司淮安分公司派職工邵某到政府拆遷安置服務大廳的燃氣服務點，從2015年12月到2016年1月，邵某用手機向“文府佳苑”、“金榜凱旋城”等300多戶業主群發短信，讓用戶每家帶3300元辦理燃氣申請開戶手續，如果不買燃氣灶具就拒絕給消費者開通燃氣，并賣出“格瑞泰”牌燃氣灶具139臺，收取拆遷戶費用15.29萬元。

　　淮安區消協致函區市場監管局建議立案調查。區市場監管局依法對燃氣公司處以罰款一萬元。同時，燃氣公司表示立即整改。

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　　公共服務是百姓日常生活必不可少的消費環節。據統計，2016年全省涉及公共設施服務的消費糾紛為1005件，其中677件為合同投訴，占比67.36%。

　　案例 5 教育培訓機構不經家長同意加課時

　　預付學費資金缺監管需警惕

　　2016年1月，連云港市消費者王女士在某培訓中心為孩子交錢參加補習，一學期費用共計為16200元。后補習班老師向王女士提出：孩子課時少效果不明顯，需要加課時，王女士未同意。但補習班在未征求家長意見的情況下，增加了全班所有學生的課時。王女士發現補習班未經允許加課時后，孩子的學習成績并沒有明顯提高，于是提出停止補習，退還剩余的10260元。但是培訓中心只同意退還6900元。

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　　連云港市消協要求培訓中心提供相關教育資質及消費者自愿加課時的相關證明，但培訓中心均無法提供。經過多次調解，培訓中心同意在退回6900元的基礎上增加1000元作為補償，消費者表示認可。

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　　據統計，2016年全省涉及教育培訓的投訴為699件，其中70.24%屬于合同類糾紛。主要問題包括，繳費容易退費難，培訓機構單方面增加課時增加收費等。

　　案例 6 賣出8元過期雞蛋，被罰數萬元

　　某超市違反《食品安全法》，這個教訓夠深刻

　　南京市江寧區消協東山分會接到消費者趙先生投訴，稱他在某超市花8元買了一盒雞蛋。買回家當天打開兩個雞蛋都是壞的，查看外包裝，發現購買時已經過了保質期6天，于是立刻返回該超市討說法。售貨員當場打開幾個雞蛋，發現的確存在同樣問題。趙先生要求超市退貨并賠償1000元。超市當即將貨架上剩余的兩盒雞蛋下架，只愿意以一賠十。后演變為肢體沖突。

　　結果>>

　　江寧區消協聯合區市場監督管理局東山分局對事件進行了實地調查。確認趙先生投訴的情況屬實。經多次調解，超市退還趙先生購雞蛋款，并賠償1000元；針對動手打人情況一次性補償2萬元。同時監督管理機關依據《食品安全法》的相關規定，對該超市作出了沒收違法所得并罰款5萬元的處罰決定。

　　數據>>

　　2016年全省涉及食品的消費投訴為2628件，占總投訴量的3.14%，其中近三成為食品質量方面的投訴。

　　案例 7 預付式美容卡退費遭遇“踢皮球”

　　公益維權律師代理訴訟，為消費者追回余額

　　2014年8月，南京消費者劉女士在江蘇秀江南美容科技有限公司（以下簡稱“秀江南”）辦理美容充值卡。2016年5月，消費者被診斷腦部膠質瘤，無法做任何美容項目，故向“秀江南”申請退還卡內余額5萬余元。但“秀江南”于2016年初將旗下兩家美容院及美容業務轉讓給南京小蠻腰美容有限公司（以下簡稱“小蠻腰”），以所有美容服務債權債務一并轉讓為由，拒絕為消費者辦理退卡。“小蠻腰”只同意繼續提供服務，若要退款建議消費者繼續找“秀江南”索要。經過多次調解無效，省消協委托省公益維權律師團律師代理此案，依法向南京市秦淮區人民法院提起訴訟。

　　結果>>

　　《合同法》規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務，債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。消費者與“秀江南”公司存在消費合同關系，“秀江南”作為債務人應當全面履行合同，包括在消費者提出解除合同后退款的義務。秦淮區人民法院審理后，判決“秀江南”退還消費者美容卡余額51068元，并支付利息。

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