原標(biāo)題：熱線值班長熱心 為求助群眾解難

　　“班長，有市民反映他的車在濱海大道沒有油了，需要我們給他送油過去，怎么辦？”大年初五，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺熱線值班長馮子軒一早剛到崗交接完班，就有熱線員向她咨詢。

　　馮子軒知道燃油屬于危險品，而且到加油站提油需要辦理手續(xù)。但是，這位旅客是因大霧天氣滯留，且油耗盡停在了半路，很焦急。她馬上將情況上報至12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺，并聯(lián)系了附近的加油站。不一會，就接到了加油站站長的反饋，油已經(jīng)送到旅客所在地。旅客很快就來電表示了感謝，她和熱線員的心里暖暖的。

　　第二天，馮子軒剛一進入話務(wù)間，就有熱線員來咨詢：“班長，有旅客求助，他被滯留在了港口，車上還有一名3歲兒童。因帶著小孩子不方便步行去領(lǐng)取食物，現(xiàn)在能否協(xié)調(diào)人員幫忙送點食物和水？”她讓熱線員馬上聯(lián)系志愿者，告知現(xiàn)場區(qū)政府的人員盡快安排人員與旅客聯(lián)系。

　　按照12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺“30分鐘響應(yīng)處置”的要求，半小時內(nèi)食物就送到了旅客手中。

　　作為值班長，馮子軒敏銳察覺到過海旅客滯留會導(dǎo)致電話量突增，2月19日后熱線話務(wù)量就由之前日均不到1000條驟增至5000多條。為了服務(wù)好市民旅客，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺緊急啟動春節(jié)預(yù)案，合理調(diào)配人員，保證熱線接通率。當(dāng)晚，馮子軒一直加班到凌晨。

　　記者 陳昌波

　　（海口網(wǎng)3月1日訊）

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